Lloyds Bank convida Maria Konnikova para melhorar sistema anti-fraude

Em Novembro do ano passado Maria Konnikova fechou a sua parceria com a PokerStars, após dois anos onde expandiu pelo nosso jogo a sua carreira de autor, colunista do New Yorker, produtora de TV e demais paixões. A russo-americana formada em psicologia em Harvard e Columbia contou com a admiração de Paul Davis, director de fraude do Lloyds Bank, para ser a escolhida por este para ma conversa nos escritórios do banco em Londres (foto). Maria Konnikova ajudou a melhorar a abordagem humana do Lloyds Bank mas o trabalho tem de ser contínuo...

Tudo começou com uma leitura de férias do livro de Konnikova, "The Confidence Game: Why We Fall for It... Every Time", e a ideia de convidar a autora para quatro dias de conversa foi concretizada durante esta última semana.

Thanks, George! It was a great conversation, and so nice to meet you. https://t.co/B9dQioaszO

— Maria Konnikova (@mkonnikova) February 21, 2020

No último verão, de acordo com o artigo no thisismoney.co.uk, o banco anunciou a sua ferramenta anti-fraude de ponta, conhecida como "The Rat" havia prevenido mais de £4 milhões em fraude. Mas apesar das inovações, scams e vigarices continuam e no total £148.2 milhões desapareceram nos primeiros seis meses de 2018 e no mesmo período de 2019 o valor cresceu para £207.5 milhões.

"Toda a tecnologia do mundo não interessa se alguém ainda faz clic no "Enviar". Muitas vezes as soluções que temos aplicado ao problema tendem a ser de natureza tecnológica.

Mas a fraude tem um elemento muito humano e podes ter os melhores sistemas de detecção de pagamentos anormais no mundo mas a não ser que tenhas uma conversa de qualidade elevada com o cliente, que realmente tem em consideração o seu estado mental enquanto estão a ser vigarizados, mais vale desliga-los." Paul Davis

A explicação acima, segundo o próprio, dão razão para a presença de Maria, de forma a que esta assista na forma de ataque à fraude de uma perspectiva mais humana. O seu conhecimento dos vigaristas, suas vítimas e decisões humanas poderão ajudar na comunicação de um dos maiores bancos do Reino Unido com os seus clientes.

Durante os seus estudos, Maria revelou o seu interesse nos "efeitos que os estados emocionais quente e frio têm no auto-controlo e tomada de decisões, especialmente com risco e incerteza associados."

Um pedido de transferência de dinheiro, seja a pedido do banco, das finanças ou da polícia pode suscitar um "estado quente" na pessoa.

"Quando se está num estado como esse, pára-se de pensar racionalmente. Paramos de pensar objectivamente e ficamos incrivelmente subjectivos. Deixamos de ver as inconsistências lógicas.

Há muito e interessante trabalho psicológico sobre quando as pessoas são capazes de detectar falhas lógicas em argumentos, quando conseguem detectar maus sinais e este aponta que quando estás emocional ou a meio duma narração, deixas de ver coisas que verias noutro contexto." Maria Konnikova

A ideia será tentar retirar o cliente deste estado e "uma das formas de o fazer é forçando-o a respirar, dar um passo atrás, que independentemente da vigarice que for, nada tem que ser no imediato."

A abordagem diferente do Lloyds Bank terá resultado em diferentes abordagens detalhadas para os géneros de vigarice mais letais:

• • Scam Compra: onde a vítima paga em adiantado por serviços ou bens que nunca recebe.
  • Scam Investimento: onde a vítima paga por um falso investimento que oferece elevado retorno.
  • Scam Taxa de Avanço: quando a vítima paga uma taxa para libertar um pagamento de elevado valor ou de um bem caro.
  • Scam Romance: quando a vítima envia dinheiro a uma pessoa com quem acredita ter uma relação romântica.
  • Scam Personificação: quando a vítima é contactada pelo vigarista que finge ser da polícia ou banco, convencendo-a a fazer uma transferência para uma "conta segura" do vigarista ou pagar uma multa inexistente.
  • Scam Factura: quando a vítima tenta pagar uma factura a um serviço legitimo mas o vigarista intervém e convence a vítima a redireccionar o pagamento para a conta do vigarista.
  • Scam CEO: quando a vítima tenta fazer um pagamento legítimo e o vigarista intervém para personificar o CEO ou outra posição importante da empresa da vítima de forma a redireccionar o valr para a conta do vigarista.

No final, apesar da satisfação com o trabalho desenvolvido entre Maria Konnikova e a equipa anti-fraude do Lloyds Bank:

"Nada disto pode ficar parado. Paul
"Não, porque o vigarista não pára. No momento em que dizes "eu tenho isto controlado" é o momento em que deixa de funcionar." Maria