Entrevista de Jennifer Larson, CEO da Lock Poker

A fundadora e CEO da Lock Poker, Jennifer Larson, deu a sua primeira entrevista, ao site especializado em notícias da indústria do jogo online Gambling911. Entrevista que se centra nos problemas recentes da sala, e também na estratégia da Lock para o futuro.

A entrevista foi publicada em duas partes, que a seguir publicamos na íntegra:

PARTE I

Se a Lock Poker está bem financeiramente porque é que não apresentam provas? Porque não pedem a uma entidade independente que certifique que os fundos dos jogadores estão segregados e seguros?

O DOJ já demonstrou repetidamente que pode e irá apreender os fundos dos jogadores durante meses, se não anos, sem qualquer base legal para o fazer.

Esta situação torna impossível que a Lock providencie verificação da segregação e dos fundos a qualquer entidade independente. Já falámos com várias empresas que fazem esse tipo de auditorias e nenhuma nos garantiu que se pressionados pelo governo dos Estados Unidos não irão comunicar a informação sobre as contas da Lock da auditoria. As empresas têm sido francas e reconhecido que querem fazer negócio com empresas nos Estados Unidos mas que o risco de serem "black listed" pelo DOJ, mesmo que informalmente, não compensa terem a Lock como cliente. Nenhum site de gaming abriu ou pode abrir publicamente as suas contas.

Vamos esclarecer a questão das transferências entre jogadores (P2P). Muitos jogadores postaram e-mails do apoio ao cliente da Lock afirmando que FUNDOS DE P2P OU GANHOS DERIVADOS DE TRANSFERÊNCIAS não podem ser levantados. Desde então temos tentado esclarecer esta questão junto da Lock mas podes dar um esclarecimento pessoal sobre a política de transferências P2P da Lock?

Através de uma detalhada investigação feita nas passadas semanas a equipa de segurança da Lock descobriu um grande grupo de pessoas que estavam a abusar da política de transferências P2P e a criar um sistema de contas para levantar fundos sem ser necessário jogar.

A Lock apresentou uma nova política de levantamentos para fundos provenientes de transferências que requer que cada jogador acumule pelo menos 15% de GGR nos fundos recebidos via transferência P2P antes de estes estarem disponíveis para levantamento. Simplificando, para levantar $100 recebidos em transferência, $15 de rake ou fees têm que ser gerados antes.

A política foi alterada para acabar com o sistema de lavagem de dinheiro que o anterior sistema permitia via transferências na Lock. Os levantamentos dos ganhos não são afectados. É importante ressaltar que muitos sites têm políticas semelhantes sobre os levantamentos após transferências P2P ou não permitem mesmo estas transferências.

Qual é a razão para a lentidão nos processos de levantamento?

Há um variado número de razões para a morosidade dos levantamentos. Como explicado acima, descobrimos um sistema de lavagem de dinheiro que permitia que fundos fossem levantados sem que fosse necessário jogar. Isto causou um aumento brutal dos levantamentos, causando atraso nos processos dos levantamentos legítimos. A outra principal razão é o facto de a Lock Poker ser um dos maiores sites que continua a operar na maioria dos estados dos EUA. Isto significa que todos os operadores de levantamentos da Lock têm que ser discretos. A Lock tem vários operadores que pode utilizar para movimentar os fundos mas todos estão sujeitos a limites. Por isso, mesmo tendo a Lock todos os fundos dos jogadores disponíveis para levantamentos, está limitada nas operações de levantamento devido às limitações do sistema e ao risco de apreensão dos fundos dos jogadores. A equipa E-comm trabalha constantemente em busca de novos e bons operadores de pagamentos que providenciem opções rápidas e seguras aos nossos jogadores. A nossa prioridade número 1, nas próximas semanas, é reduzir o tempo dos levantamentos.

Quais têm sido alguns dos obstáculos encontrados com a Revolution?

Este ano tivemos algumas "dores de crescimento". Um dos maiores obstáculos encontrados estava ligado a questões de software. Nós temos uma substancial base de jogadores e como a rede era muito mais pequena quando nos juntamos não estava preparada e teve dificuldades em suportar a entrada dos jogadores da Lock. Batalhamos pelas várias dificuldades encontradas, falhas de hardware e questões de servidor. Estes problemas foram inesperados e dificultaram o fornecimento da verdadeira experiência Lock aos nossos jogadores. A equipa da rede elevou-se para o desafio de contruir uma rede mais robusta para facilitar o tráfego necessário. Este é um trabalho em evolução.

Outro desafio em desevolvimento para nós e para todas as redes de poker online está na criação e sustentação de uma rede ecologicamente equilibrada. Na minha experiência isto é conseguido quando todos os sites e salas envolvidos investem na aquisição e retenção de jogadores através da lealdade e da manutenção de um padrão de forte crescimento. Na Merge a ecologia era mais saudável porque havia parceiros com agressivas máquinas de marketing concentradas na atracção de novos jogadores e na liquidez. Isto não se verificava na Revolution. A Lock era a única sala a investir agressivamente em novos jogadores e em crescimento. A Lock representava a maior parte da liquidez da rede. É um grande desafio para salas grandes estarem inseridas num meio de salas muito mais pequenas, com orçamentos limitados e poucos jogadores recreativos. Quando nos juntamos à rede investimos milhões em overlays, incentivos aos jogadores, novas aquisições enquanto a rede lutava esforçadamente por fornecer um produto estável. Trazer a rede de #24 para #8 mundial em seis semanas não foi um feito fácil.

A Lock Poker é dona da rede Revolution?

Não. Tem havido muita confusão e contra-informação sobre quem são os donos da rede Revolution. Na Primavera de 2012 a Lock entrou em negociações para a compra de certos activos da rede. Uma das condições era a alteração do nome da rede, que acabou por se suceder. No final a proposta de compra não se concretizou e a Lock nunca se tornou na dona da rede. Uma empresa completamente independente da Lock fez a compra. A equipa da Revolution trabalha muito de perto com a Lock porque esta é a maior sala da rede. Temos com certeza impacto no rumo e nas grandes decisões.

Houve alguma controvérsia envolvendo o recente evento realizado no Porto, Portugal. Alguns dos detalhes mais extravagantes do segundo retiro da empresa Lock Poker foram tornados publicos, como alojamento num palácio histórico e transporte por limousines, enquanto os atrasos dos pagamentos se verificavam. O que realmente aconteceu em Portugal? Qual foi a razão para o evento e são os depósitos dos jogadores que pagam estas iniciativas?

A Lock Gaming Group, que é dona e opera os sites LockPoker.eu e LockCasino.eu, completou recentemente um retiro de três dias em Portugal. Tal não foi publicitado antes ou durante o evento para protecção da privacidade dos intervenientes, como staff, consultores, membres da Lock Pro Team e fornecedores. Este evento foi uma combinação de reuniões de negócios, sessões de estratégia e momentos de socialização. Os retiros da Lock são anuais, estão incluídos no nosso orçamento e são pagos pelos lucros da empresa.

PARTE 2

O que é que se passa com a saída dos Lock Pros? Tanto Chris Moorman como Paul Volpe anunciaram as suas saídas.

Ao longo dos anos a nossa equipa de profissionais foi evoluindo e isto faz parte da evolução natural da construção de uma equipa de Pros sólida. Para mim, é uma das iniciativas mais importantes e a maior parte da equipa tem estado comigo durante vários anos. O timing da saída de Chris Moorman não é parte de nenhuma conspiração. O contrato dele chegou ao fim e separamo-nos. O Chris é uma das minhas pessoas e jogadores preferidos. O Paul Volpe também esteve comigo desde os inícios e tenho o maior respeito por ambos, pessoal e profissionalmente. Foi uma questão de timing que a imprensa aproveitou. Nos próximos anos verão muitas alterações na equipa de Pros. Vamos introduzir uma nova perspectiva de Pros assim como uma LockPRO Live Team nos circuitos ao vivo.

Acho que para além de qualquer das questões com que a Lock Poker se debate neste momento, temos tido conhecimento de um denominador comum relacionado com uma comunicação deficiente por parte dos representantes de serviço ao cliente quando é necessário responder a questões comuns. A minha pergunta é, portanto, o que está a Lock a pensar fazer para melhorar o serviço ao cliente (formação, novas contratações, protocolo, etc...)?

Ao longo dos dois últimos anos, a Lock tem estado a trabalhar para melhorar o serviço ao cliente. Criamos múltiplas equipas por todo o mundo. Devido ao nosso crescimento praticamente de dia para a noite, tivemos que criar infraestruturas para dar resposta ao aumento massivo de telefonemas e emails. Nos últimos 10 meses conseguimos diminuir a média de respostas aos emails de 48 horas para 15 minutos e temos live chat nas horas de maior afluência. É um trabalho em constante progresso e o nosso objectivo, enquanto crescemos, não é só construir as nossas equipas mas também desenvolver comunicações internas eficientes que nos permitam apoiar os nossos jogadores, com informações claras e concisas.

Há rumores que a Lock poderia ter dinheiro em bancos cipriotas e os rumores parecem ter aumentado. Podes confirmar se é esse o caso?

A Lock nunca teve dinheiro algum no Chipre, portanto os eventos actuais não tiveram qualquer impacto nas nossas operações.

Algumas pessoas perguntam se as transferências entre jogadores (p2p) são um fardo tão grande porquê oferecer essa opção? É uma opção que pode desaparecer assim que as dificuldades de processamento estiverem todas resolvidas?

As transferências P2P são uma parte enorme do que sustém a rede de jogadores de poker em todo o mundo. O staking de jogadores é uma parte importante do negócio e queremos respeitar isso. Definitivamente abriu portas para um tremendo abuso mas a nossa filosofia foi sempre a de fazer o melhor para os nossos jogadores. O nosso negócio assenta nesta filosofia e estamos a tentar arranjar um compromisso que beneficie os jogadores.

Há quem diga que estão a escancarar as portas da loja com estes bónus extravagantes. Estas promoções serão sustentáveis a longo prazo?

A Lock sempre foi muito agressiva no que toca às recompensas dos jogadores. Fizemos uma decisão muita caculada de investir naquilo que consideramos ser o ponto basilar do negócio; os jogadores. Estou nesta indústria há mais de 10 anos e já vi outras marcas a investir milhões em publicidade, iniciativas e campanhas de marketing que não oferecem qualquer valor aos jogadores. Esta não é a nossa abordagem o que nos permite ser mais generosos. É uma questão de como gastas o teu dinheiro e quais são as tuas prioridades. O "tempo de vida" dos nossos jogadores é muito maior que a maioria dos operadores porque os valorizamos e recompensamos.

O que dirias aos jogadores que insistem em dizer que a Lock é um esquema de Ponzi ou outra Full Tilt, que esteve fora do negócio durante um ano até ser ressuscitada pela PokerStars? Até este momento e há quase dois anos já, os jogadores americanos continuam sem receber o o seu dinheiro.

A Lock está em funcionamento há mais de 6 anos e desde o primeiro dia o nosso objectivo é colocar os jogadores em primeiro lugar. Apesar de todas as atribulações e dificuldades, conseguimos atingir um crescimento e sucesso incríveis. Este foi claramente um ano muito difícil para nós mas que não pode fazer esquecer tudo o que alcançamos. Acho que devido à minha abordagem directa e de "mãos na massa" as pessoas têm alguém para quem direccionar o seu ódio irracional. É perfeitamente claro que os sites que se consideram de "notícias" estão apenas focados no medo que os seus artigos podem instalar em vez de reportarem coisas verdadeiras e de valor. Em vez de respeitarem a indústria que os suporta estão a conduzi-la para um frenesim receoso. É preciso mudar isto.

Os acontecimentos com a FTP e a UB criaram um nível intenso de medo, desconfiança e raiva. Como as pessoas perderam tanto de um momento para o outro, sem aviso, o coração da indústria foi arrancado e criou-se um clima de desconfiança. Sendo um dos poucos operadores a actuar nos Estados Unidos tornamo-nos o alvo de toda essa raiva. Quando existem quaisquer problemas que podem ter impacto nos jogadores a resposta da comunidade torna-se feia e implacável. Em vez de verem os operadores como aliados, que é o que somos, somos vistos como inimigos. Sou uma pessoa de acção e poucas palavras mas com o nível de propaganda e manipulação dos media que tem andado por aí, decidi falar alto e em bom som.

A Lock está determinada a ser a melhor e a primeira escolha dos jogadores em todo o mundo. Os lucros da Lock Gaming Group estão a ser investidos no crescimento e aperfeiçoamento do nosso negócio de poker e casino.

*Entrevista de Chris Costigan

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